Att kriskommunicera i sociala medier i en riktig kris

När jag pratar med kunder och andra om kriskommunikation i sociala medier, som jag ju ofta både hanterar och håller återkommande kurser i, så är budskapet nästan alltid att mana till mycket större lugn än man oftast ser blir resultatet när företag och organisationer hamnar i ”kris”. Väldigt ofta är krisen nämligen högst självupplevd eller drabbar endast en del av ens kunder. Men sedan finns det förstås tillfällen när det tvivelsutan är en kris vi pratar om – som nu. För vissa är det värre än andra förstås, men oavsett bransch så påverkar det här oss alla, och det påverkar all kommunikation just nu – det går inte att ta miste på.

I 99,9% procent av alla kriser är det min absoluta rekommendation att INTE publicera holding statements på Facebook och via andra organiska kanaler – såvida det inte finns uppenbara skäl för detta. Den rekommendationen kvarstår som grund för de flesta men det finns undantag – en kris som denna t ex. Jag säger inte att man ska lägga upp någonting – men om man av olika skäl känner sig tvingad eller där situationen får sägas vara så ohållbar att vi måste använda det som kanal har jag några råd såhär mitt i stormens öga:

 

Är det någon som väntar på det du tänker säga?

Fundera först kring vad det är som folk faktiskt förväntar sig av dig. Finns det någon anledning till att du måste kommunicera? Finns det något kring uppdaterade säkerhetsåtgärder som är relevant? Jag har t ex fått mail (oftast en MYCKET bättre kommunikationsväg än Facebook statusuppdateringar för övrigt) från alla företag som levererar hem, t ex Foodora och Mathem som uppdaterat sina rutiner för att undvika kontakt och smitta. Väldigt relevant får man ändå säga. Men för enskilda produkter, kakor, yoghurt och tandkräm finns knappast samma behov. Kort sagt – vad är absolut nödvändigt att folk informeras om och vem måste få veta det?

 

Inte läge för always-on-teamet…

För guds skull försök inte sko dig på krisen. Skoja inte om symtom, karantän och folks rädsla i allmänhet. Och kommunicera inte i syfte att vinna fördelar, vilket ofta blir fallet om man kommunicerar trots uppenbart brist på syfte. Att bara säga att man tar situationen på allvar är inte relevant för allmänheten i officiella kanaler. Åtgärder som däremot drabbar allmänheten på olika sätt är givetvis mer än relevant. Som Sats beslut under gårdagen att stänga alla sina anläggningar tillfälligt.

 

Lyssna men bete dig som vanligt

Om man inte märker av någon förändring i sin annonsering finns egentligen ingen anledning att bete sig annorlunda. Förutom att kanske ytterligare skärpa bevakning och lyssna ännu noggrannare.Något vi reagerade på redan tidigt är att det tog lång tid innan krisen spred sig till sociala medier på ett uppenbart sätt. Skärp er – tänker ni så var det då tamigfan inte. Men det är vad vi kunde se. Helt enkelt genom väldigt liten påverkan på våra annonser. Märk väl här att annonsering uppsatt på ett strategiskt sätt är den enda rimliga metoden för att märka av förändring – INTE kommentarsfält, inte likes, inte killgissningar om att folk nu bara är intresserade av Corona.

Jag kan avslöja att det vi ser nu är liten påverkan i framför allt  konvertering. Men det är också data som är otroligt viktig. Och det skiljer sig STORT mellan olika branscher. Att verka digitalt har dock aldrig någonsin varit viktigare än nu. Vår gemenskap nu är och förblir digital.

 

Stay safe

//